Cada empresa invierte un gran esfuerzo por desarrollar un buen clima laboral en su organización, sin embargo, es completamente normal, que pese a esto surjan quejas y reclamaciones dentro del equipo.

Presentar una queja o reclamación, es la forma natural de los colaboradores de una empresa, informar sus inquietudes, pues los hace sentir escuchado, reconocido. Encontrar la solución a la situación, es nuestro trabajo, como Gestores de Recursos Humanos y es vital resolverla, para lograr mantener a empleado motivado y fidelizado y en consecuencia, conseguir que pueda trabajar en un entorno agradable y con la mejor actitud posible.

Etapas en la queja, según Carro, Contreras, Flores, et al. (2005):

·         Insatisfacción: Consiste en el estado de descontento que el empleado tiene respecto de una situación concreta; por ejemplo el sueldo que percibe, la forma en que se dan las órdenes, etc. Estas insatisfacciones siempre tendrán que existir.

·         Queja: Implica la manifestación expresa, oral o escrita, que el empleado hace a sus superiores, sobre lo que le ha producido insatisfacción. Supone una etapa psicológica de mayor grado de descontento que la mera insatisfacción, ya que el trabajador ha tomado la decisión de usar medios explícitos para corregirla o evitarla.

·         Agravio: Existe en el momento en que un empleado considera que su queja no ha sido resuelta justamente, lo mismo que cuando estima que esa queja no quiere escucharse realmente; lo que ocurre por ejemplo, cuando una organización adopta una política de rechazar, o al menos de dificultar, la presentación de quejas.

Tipos, siguiendo a Carro, Contreras, Flores, et al. (2005):

·         Quejas objetivas, motivadas por hechos concretos que pueden comprobarse aun cuantitativamente. Por ejemplo: un tiempo extra mal calculado, fallos en el aprovisionamiento de materia prima o de equipo, errores en el calendario de vacaciones, etc.

·         Quejas subjetivas, basadas en la apreciación de quien se queja, o en la interpretación que da a determinados hechos. Por ejemplo: la forma en que el empleado es tratado por sus jefes, el reconocimiento de sus méritos, servicios, etc. Estas quejas tienen que ver con las esperanzas o los temores del empleado; desgraciadamente, son las más numerosas y difíciles de tratar; aun siendo imaginarias, estas quejas, para quien se queja, son tan reales como las objetivas.

·         Quejas mixtas, basadas en hechos comprobables, pero cuya interpretación se funda en reacciones subjetivas. Ejemplo de quejas expresadas en frases como: «los salarios son inadecuados», «el trabajo es muy complicado».

Claves para gestionar las quejas:

Lo ideal, es prevenir… existen mecanismos para aplicar la prevención. Uno de ellos es incorporar reuniones periódicas, con los miembros del equipo, en la que se puedan compartir opiniones sobre el ambiente laboral y el desempeño del equipo. Esto ayudará a determinar situaciones anormales antes de que se pudieran convertir en motivos de quejas o en un problema más grave.

Sin embargo, aun así no estamos exentos de las quejas… una vez que surja, debemos de: 

·         Escucha atentamente y con respeto: Cuando un empleado toma la decisión de presentar una queja, es porque tiene un motivo importante. Puede que el empleado no esté contento con el salario presidido o que tenga la apreciación de que no es bien valorado, incluso, puede sentirse ofendido por alguien. Sin importar cuál sea la queja, es necesario prestar la máxima atencióna su relato, estar muy atento a las condiciones de la situación narrada. Debemos preguntarle cosas en concreto y así poder aclarar la situación lo más posible. Es muy importante TOMAR NOTA de sus emociones, de sus sentimientos y de sus reacciones. Conservar las notas es vital para evitar confusiones, dudas o equivocaciones. El empleado debe sentir que te interesa lo que le está pasando.

·         Evalúa la queja al detalle: Hay diferentes niveles de quejas. Están las que pueden evaluarse fácilmenteporque tienen que ver con hechos palpables y comprobables (por ejemplo: horas extras no reportadas, un día feriado no pagado, un cálculo en el salario mal realizado), son quejas que pueden resolverse muy rápido, pues será suficiente con corregir el error que se haya cometido. Sin embargo, hay otras quejas que son más complejas de evaluar y remediarporque su carácter es subjetivo, lo que quiere decir que están basadas en las valoraciones y emociones del empleado y tristemente estas son las más abundantes. Estas se deben estudiar a fondo y llegar al origen de la misma y si es necesario, hasta ver la situación con todas las personas involucradas.

Las quejas cobran un papel esencial para la organización, no sólo porque permiten mejorar el clima laboral al tratar de eliminar los conflictos, sino porque además permiten resolver las objeciones que los empleados encuentran en su trabajo, así como corregir defectos que en una primera oportunidad no se hayan detectado ni previsto. Además, abren la puerta a otras decisiones que deban tomarse en temas paralelos.

La mayor importancia radica en hacer empatía con nuestra gente, escuchar sus situaciones con interés y buscar la solución al conflicto que está generando la queja.